NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Đề tài luận án: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Khoa QTKD) Mã số: 9340101
Nghiên cứu sinh: Nguyễn Thị Thúy Hà Mã NCS: NCS36.031QTK
Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Vân Hà, TS. Mai Thế Cường
Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
Thứ nhất, luận án có đóng góp trong việc nhìn nhận dịch vụ bán lẻ đa kênh ở cả hai điểm chạm: trực tuyến (chất lượng website), trực tiếp (chất lượng dịch vụ bán lẻ) và mức độ tích hợp thông tin và dịch vụ trên cả hai kênh. Trên thực tế, các nghiên cứu về chất lượng bán lẻ đa kênh hiện nay chưa nhận được nhiều sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Trên thế giới, các nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở nghiên cứu định tính, chỉ ra việc cần thiết của đo lường chất lịch bán lẻ đa kênh ở ba góc độ: chất lượng dịch vụ tại điểm bán, chất lượng dịch vụ điện tử, và mức độ tích hợp đa kênh. Trong khi đó, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đa kênh ở Việt Nam mới chỉ nhìn nhận dịch vụ đa kênh là sự kết hợp của kênh truyền thống và kênh điện tử.
Thứ hai, luận án đưa ra tập hợp các chỉ báo đo lường mới về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh, có sự thay đổi về các nhóm yếu tố cấu thành Chất lượng Website/ứng dụng di động so với tổng quan các nghiên cứu trước đây. Cụ thể, chỉ báo về Tốc độ truy cập và Dễ sử dụng được ghép lại thành nhân tố Hoạt động. Như vậy yếu tố cấu thành Chất lượng website còn lại ba nhóm yếu tố cấu thành.
Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận án
– Kết quả phân tích hồi quy của luận án khẳng định (a) Trong nhóm nhân tố Chất lượng dịch vụ bán lẻ: yếu tố Vật chất tác động mạnh nhất tới sự Hài lòng của khách hàng, yếu tố Tin cậy không có tác động tới sự Hài lòng của khách hàng; Các yếu tố Chính sách phục vụ và Tin cậy không có mối quan hệ với Lòng trung thành của khách hàng; (b) Trong nhóm các nhân tố Chất lượng website: hầu hết các nghiên cứu đều chỉ ra mối quan hệ giữa Tính bảo mật và sự Hài lòng của khách hàng. Kết quả luận án cho thấy, sự Hài lòng của khách hàng mua hàng đa kênh tại các hệ thống bán lẻ chuyên doanh chịu tác động mạnh nhất của tính Thẩm mỹ của website, trong khi đó không có mối quan hệ với Tính bảo mật; Hoạt động là tiêu chí duy nhất ảnh hưởng tới Lòng trung thành của khách hàng.
– Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất các giải pháp mới giúp cho hệ thống các cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng đa kênh, bao gồm: (1) các doanh nghiệp xây dựng chiến lược bán lẻ đa kênh một cách toàn diện, trong đó tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ tại tất cả điểm chạm, đặc biệt chú trọng vào bài trí cửa hàng, thiết kế giao diện website, hình sản phẩm phục vụ cho giá trị giải trí của hoạt động mua hàng; đồng bộ thông tin và dịch vụ trên cả hai điểm chạm, mang lại cho khách hàng trải nghiệm xuyên suốt trong suốt quy trình mua hàng; (2) các doanh nghiệp thường xuyên khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó làm căn cứ để điều chỉnh và đồng bộ chất lượng phục vụ trên tất cả các điểm chạm; (3) nhà nước đầu tư hợp lý cho cơ sở hạ tầng, thông tin và cơ chế quản lý phù hợp cho việc phát triển mô hình bán lẻ đa kênh nói chung và trong hình thức cửa hàng chuyên doanh nói riêng.
